3 Sugerencias de Cómo Recuperar a Clientes Perdidos

By Carlos Marchan | Fidelización de Clientes

Apr 27
Clientes perdidos

Qué te Plantea este Artículo

  • Por qué debes considerar a clientes perdidos.
  • Que es un cliente en-riesgo.
  • El enfoque para estructurar 3 tipos de mensajes que te permitan iniciar la recuperación de clientes perdidos.

Hay un sinnúmero de razones por las cuales clientes fieles dejan de visitar locales comerciales, o quizás los visitan una sola vez y jamás regresan.

Puede ser el haber vivido una mala experiencia, el haber experimentado una inconsistente calidad de la comida, productos, o servicios, el haber tenido expectativas o necesidades no satisfechas, o quizás simplemente optaron por ir a la competencia.

No nos gusta pensar en estas cosas, pero definitivamente ocurren, y te presentamos algunas ideas para ayudarte a cambiar estas situaciones.

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Recuperando clientes perdidos Yaapas Enlaces Digitales

Imágen cortesía de John Fischer, Atribución

Por Qué Preocuparte por Clientes Perdidos

Si consideramos que un cliente fiel es el cliente más rentable y que un cliente referido provee nuestro mejor retorno de inversión promocional, entonces los clientes perdidos definitivamente tienen mucho más valor que prospectos nuevos.

Un estudio realizado por una firma Americana Marketing Metrics dice que un negocio tiene

  • Un 60 a un 70 por ciento de chance de poder vender nuevamente a un cliente existente.
  • Un 20 a un 40 por ciento de chance de recuperar de vuelta a un ex-cliente.
  • Un 5 a un 20 por ciento de probabilidad de convertir a un prospecto en cliente.

¿Qué Significa Tener Clientes En-Riesgo?


Antes de adentrarnos en ello, aclaremos: Los clientes en-riesgo son clientes que en el pasado podrían haber sido clientes fieles, pero que no han regresado en un periodo de 3 a 6 meses, o inclusive un año o más. El tiempo exacto depende del tipo de negocio que diriges. 

Una cafetería puede considerar que un cliente está en-riesgo cuando este no la ha visitado de 1 a 3 meses, mientras una tienda de repuestos para automóviles o una boutique de carteras lujosas pueden considerar que alguien está en en-riesgo si no les visitan en un periodo de 6 a 24 meses. Por ende, un cliente perdido es alguien que te visitó en escasas ocasiones, o quizás simplemente una vez, y nunca regresó después de haber estado en-riesgo.

Para Recuperar a los Clientes En-Riesgo Necesitas un Muy Buen Mensaje.

A continuación tres sugerencias para recuperar a un cliente en-riesgo:

1

Un Correo Amigable que Contenga un Excelente Incentivo para Regresar.

El email marketing es una excelente forma de retomar contacto con los clientes a un costo módico. Para recuperar clientes perdidos a través del email, debes asegurarte de darles una buena razón para regresar, así que necesitarás redactar en tu email un asunto que llame la atención, y ofrecer un incentivo que valga la pena.

  • Este email tiene que hacer que quieran darle otra oportunidad a tu empresa. Haz tu email personal y genuino.
  • Una buena manera de arranca este primer acercamiento podría ser con un sincero >> lo siento <<.
2

Un Mensaje SMS con un Incentivo que Expira Rápidamente.

Los mensajes de texto deben ser tratados con cuidado. Solo tienes 140 caracteres para enviar, son fácilmente leídos y olvidados, y aparte de esto, si le escribes a clientes perdidos, tienden a descartarte aún más rápido si tu mensaje no es de su agrado. A continuación algunos ejemplos:

  • Te extrañamos. Visítanos hoy con este mensaje de texto y recibe GRATIS un aperitivo con tu comida.
  • No te hemos visto en un tiempo. Visítanos hoy con este mensaje y tomate un café por cuenta de la casa.
  • ¡Nos encantaría verte de nuevo! Visítanos hoy con este mensaje de texto y llévate cualquiera de nuestros vestidos de verano con un 50% de descuento.

También, asegúrate de que tus empleados sepan de estas ofertas especiales que apuntan a tus clientes en-riesgo, de tal manera que sepan que deben prestarles un servicio que vaya más allá de lo normal. Si es posible, pregúntale a tus clientes cómo puedes mejorar la experiencia que tienen contigo para que te visiten con mayor regularidad.

3

Un Email Ofreciendo un Incentivo Canjeable de Manera Inmediata a Cambio de su Opinión.

Como fue mencionado antes, algunos clientes pueden que hayan dejado de visitar tu establecimiento por una mala experiencia. Ofréceles un producto gratis o un descuento atractivo a cambio de su opinión con respecto a cómo podrías mejorar.

Utiliza esta clásica pregunta:

  • “¿Recomendarías nuestro negocio a un amigo?”

O quizás ve un poco más allá haciendo una encuesta con una serie de varias respuestas entre las cuales elegir. Haz que les sea sencillo responderlas y contestarte.

Si quieres ser un poco más personal, incluye tu propio correo electrónico y no el genérico de tu Departamento de Servicio al Cliente para que te contacten directamente, y así puedas seguir mejorando en el futuro.

¡Tus comentarios y/o consultas bienvenidos!

Herramientas de email marketing v2.0 que puedes considerar para interactuar con tus clientes: 

ActiveCampaign

ConstantContact

GetResponse

En futuros artículos de blog analizaremos las ventajas y desventajas de estas herramientas.

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About the Author

Intrigado por entender el problema de desconexión entre los negocios y sus clientes. Situaciones paradójicas como el por qué un negocio se entera de quién es su cliente recién al pagar, que es cuando está ya de retirada. Cuando no busca respuestas a muchas otras preguntas relacionadas con esta problemática, Carlos disfruta pasar con su familia e intentar atinarle a la bola de tenis dentro de la cancha.